Debora CalominoCome stanno vivendo questi mesi di stop le imprese che si occupano di vendere viaggi? Ecco l’intervista a Valentina Noto, agente di viaggio “sul campo” con la passione per i viaggi su misura.
In questo periodo di pandemia (quindi dal mese di marzo) come va avanti un’attività come la tua?
Se dovessi essere solo razionale nel rispondere, ti direi che è stato, lo è ancora oggi e purtroppo sarà ancora tutto molto difficile da portare avanti. La situazione sanitaria viene prima di ogni altro aspetto ed è giusto che sia così, ma sono trascorsi davvero tanti mesi da quando è scoppiata la pandemia del Covid-19 e ritengo che sia giunto il momento di iniziare a fare una programmazione seria per il settore del turismo in generale e quello dell’intermediazione o dell’organizzazione in particolare. A febbraio ho partecipato alla BIT che si svolge tutti gli anni a Milano; tutti noi operatori eravamo presenti nei padiglioni fieristici, ma vedere lo spazio che avrebbero dovuto occupare i rappresentati delle aziende turistiche della Cina devo ammettere che ha provocato in tutti noi un certo effetto; ma non avevamo ancora la minima idea né la percezione di cosa sarebbe successo da lì ad una settimana e soprattutto la proporzione non ci è stata chiara fin da subito. Io per prima, a fine febbraio, pubblicavo sui miei canali social che l’Italia era un paese sicuro dal punto di vista turistico e quindi sanitario, proprio perché la maggior parte delle persone pensavamo che tutto sarebbe passato in poco tempo e sicuramente senza i danni che ha provocato e che, purtroppo, sta continuando a provocare. Proprio in quelle settimane iniziali, le principali attività in ufficio erano quelle relative alla vendita di biglietti (treni ed autobus soprattutto) richiesti da persone che “scappavano” dai luoghi in cui si trovavano per rientrare in quelli di origine; abbiamo trascorso diverse ore al telefono con i fornitori dei singoli servizi (ad esempio strutture ricettive e fornitori di esperienze) o con altri organizzatori e quindi tour operator per capire come ci saremmo dovuti muovere relativamente ai pacchetti turistici già venduti e la cui partenza era imminente. Infatti, non abbiamo potuto emettere subito i famosi “voucher”. Da aprile in poi ho vissuto un periodo “innaturale”; sentendomi con alcuni colleghi che operano in altre aree d’Italia la sensazione percepita era sempre la stessa: disorientamento. Da maggio c’è stata una rivoluzione interna in diverse attività come le Agenzie di Viaggi ed i Tour Operator: coloro che fino a quel momento si occupavano solo di outgoing si sono dovuti reinventare e riposizionare la loro offerta che fin da subito si era capito che sarebbe potuta essere solo in Italia; coloro che si occupavano, invece, di incoming hanno dovuto riformulare i contratti con i fornitori dei singoli servizi oltre che quelli con i clienti finali. L’estate è trascorsa in questo modo, “navigando a vista”, scontrandoci con un livello mai così elevato di last minute ed oserei dire soprattutto di last second. Personalmente ero abituata a mettere a disposizione veri e propri pacchetti turistici, sia tailor made che programmati, ma l’estate 2020 la ricorderà anche per la vendita quasi esclusiva di singoli servizi.
Quali sono le difficoltà pratiche e oggettive che hai riscontrato?
Ritengo che in qualsiasi settore lavorativo e contesto sociale l’aspetto che contraddistingue un vero imprenditore/professionista sia lo spirito di adattamento alle varie situazioni in cui ci si imbatte quotidianamente. Probabilmente nel settore turistico questa competenza è ancora più fondamentale da possedere, proprio perché siamo costantemente alle prese con imprevisti (ritardi di un volo, impossibilità all’ultimo minuto dei clienti di partire, richieste da parte dei nostri utenti di aggiungere o modificare l’itinerario o il programma già stabilito da tempo) ed in questi mesi solo chi era già da prima in grado di far fronte a questi imprevisti è riuscito in qualche modo ad andare avanti. La pandemia che ci ha colpiti ovviamente non era prevedibile soprattutto nella grandezza e nelle sue specificità; a dimostrazione di ciò è il fatto che noi Agenti di Viaggio ci siamo dovuti adattare giorno dopo giorno a situazioni nuove ed in continuo mutamento. La principale difficoltà è stata proprio questa: essere stati “costretti” a modificare una decisione presa anche solo il giorno prima per potersi adattare alla novità del momento. Proprio durante il lockdown, e quindi quando anche la maggior parte delle attività come la nostra sono rimaste con le serrande abbassate, il nostro telefono continuava a squillare, i nostri pc hanno continuato a lavorare e, soprattutto, noi Agenti di Viaggio abbiamo continuato ad essere reperibili ed operativi. Lo possiamo definire “smart working”, ma è chiaro che questa condizione, per chi lavora nel settore dell’organizzazione o dell’intermediazioni dei viaggi, non è la soluzione alle problematiche quotidiane: noi lavoriamo sul campo ed abbiamo la necessità di muoverci in continuazione per poter mettere a disposizione un servizio di qualità a chi ci affida le proprie aspettative (sia che si tratti di business tourism che di leisure). Limitare la circolazione delle persone non ci consente di essere operativi al 100%. Per quanto ci sia stato, in questi mesi, uno sviluppo esponenziale delle piattaforme web da utilizzare per accorciare le distanze (mi riferisco ai webinar, alle dirette tramite i canali social web o anche la riscoperta delle “vecchie” videochiamate), l’Agente di Viaggio ha la necessità di “scendere in campo”.
Quali sono gli stati d’animo e i sentimenti dei clienti abituati a viaggiare?
È stato (e lo è tuttora) un periodo molto complicato per gli operatori turistici, ma sotto alcuni punti di vista anche per i viaggiatori il periodo non è stato facile da affrontare. Viaggiare, concedersi anche solo qualche giorno di vacanza con i propri cari o gli amici, spostarsi per motivi di lavoro, conoscere nuove mete e fare esperienze immersive in destinazioni anche non troppo lontane dai luoghi di residenza; considero tutto questo come una necessità, una sorta di “bene primario” a cui difficilmente riusciamo tutti noi a rinunciare durante l’anno. Durante la primavera scorsa, la maggior parte delle richieste di informazioni che ho ricevuto erano legate soprattutto a conoscere il “livello di sicurezza sanitaria” del luogo dove ci si voleva recare, prima ancora di chiedere informazioni relative agli aspetti specifici dei servizi turistici; ci hanno anche chiesto se in una determinata area geografica ci si poteva recare liberamente o se vigevano particolari restrizioni di accesso; purtroppo, molto spesso le singole realtà territoriali non hanno saputo comunicare in maniera efficace ad esempio le modalità di registrazioni su piattaforme web appositamente create per tracciare gli arrivi di persone provenienti da altre zone e noi Agenti di Viaggio abbiamo fornito assistenza anche in questo senso. In piena estate poi lo stato d’animo di tutti (Agenti e viaggiatori) è stato, nella maggior parte dei casi, molto simile: consapevolezza della situazione e rispetto delle basilari azioni da compiere per poter garantire un buon livello di sicurezza tra le persone.
Che soluzioni potrebbero essere adottate, al fine di continuare a lavorare (seppur con le dovute limitazioni) nel frattempo che tutto torni alla normalità?
Come ho detto prima, stiamo navigando a vista e la situazione, soprattutto in queste ultime settimane, purtroppo non ci fanno sperare in un inverno positivo. Dal punto di vista economico agevolazioni, bonus, finanziamenti, fondi, sono solo soluzioni temporanee e che riescono a risolvere una piccolissima parte delle perdite che stiamo continuando a subire. Per quanto sia sicuramente difficile da immaginarla, ma non c’è la minima idea di una programmazione anche solo a breve e medio termine. E’ vero, nessuno ha la certezza e la consapevolezza di cosa succederà anche solo nei prossimi giorni, ma c’è davvero la necessità e l’urgenza di capire in che termini ci potremo muovere, sia per noi operatori del settore che per i viaggiatori, la maggior parte dei quali iniziano a contattarci mesi/settimane prima di intraprendere il loro viaggio. Purtroppo, in questi mesi ho avuto la concreta sensazione di una mancanza di consapevolezza e potere decisionale da parte di chi ci rappresenta ai tavoli istituzionali e da parte della classe politica; da ultima la grossa incognita relativa al bando del Ministero dei Beni Culturali e del Turismo rivolto esclusivamente alle Agenzie di Viaggio ed ai Tour Operator: parrebbe, infatti, che le richieste per accedere al contributo siano nettamente superiori alla dotazione prevista inizialmente e ad oggi non sappiamo come intenderà muoversi il Ministero. Una delle soluzioni, tra l’altro auspicata e condivisa da tanti colleghi a livello nazionale e non solo, potrebbe essere quella di predisporre i cosiddetti “corridoi aerei”: in pratica, si tratterebbe di creare la possibilità di riprendere collegamenti aerei internazionali tra paesi/città che hanno una situazione epidemiologica simile, fermo restando che alla base debba esserci anche una standardizzazione internazionale dei protocolli sanitari, dei regimi di test e della ricerca dei contatti. Ci sono alcuni paesi (ad esempio la Spagna) che stanno già muovendosi in questo senso. Anche il World Travel & Tourism Council, proprio qualche giorno fa, ha auspicato questa come una delle strade percorribili. Sinceramente penso che si dovrebbe avere maggiore considerazione e consapevolezza di chi opera nel settore turistico poiché alcuni micro settori possono proseguire ad essere operativi, pur con le dovute precauzioni ed accortezze; faccio un esempio: è notizia di qualche giorno fa che sarà possibile svolgere eventi fieristici nazionali ed internazionali, ma non convegni e meeting; non ne capisco le ragioni poiché le riunioni in presenza si possono tranquillamente svolgere in assoluta sicurezza: prenotazioni preventive per parteciparvi e quindi numero di ingressi contingentati, protocolli di sicurezza facilmente da seguire e garantire, modalità di accesso facilitate ed ordinate. Proprio qualche giorno fa si è svolto a Rimini il TTG, altro appuntamento internazionale fondamentale per gli operatori del settore: sono stati organizzati anche dei meeting all’interno dei padiglioni e non mi sembra ci siano state criticità organizzative. Altro esempio è il turismo scolastico, uno dei micro settori che per primi si è fermato e che sostanzialmente non è mai ripartito, almeno in presenza; infatti, penso che per diverso tempo dovremmo dimenticarci le gite scolastiche così come le abbiamo sempre considerate, si stanno diffondendo su tutto il territorio nazionale le possibilità di organizzare delle “uscite” didattiche virtuali: anche in questo caso si utilizzano le nuove tecnologie per far conoscere e visitare (anche se virtualmente) le destinazioni e determinate location agli studenti delle scuole. E’ questa una possibilità ed una tendenza da non sottovalutare.
Le Agenzie di Viaggio e i Tour Operator da dove
possono ripartire una volta che l’emergenza sarà finita?
C’è già stato un sostanziale cambiamento nella programmazione e nella organizzazione operativa sia delle Agenzie di Viaggio che dei Tour Operator. Come ho detto prima chi era prevalentemente outgoing e si è riproposto sul mercato anche come incoming probabilmente dovrà proseguire con questa tipologia di offerta ancora per un po’ di tempo. Ritengo anche che sia iniziato un buon dialogo tra gli operatori a vario titolo, perché non dimentichiamo mai che siamo tutti sulla stessa barca e che dovremmo procedere tutti nella stessa direzione. Inoltre, pare stia proseguendo la tendenza dei “piccoli” agenti di viaggio ad accorparsi tra di loro o con le grandi aziende turistiche. Questo secondo me non significa che da qui a breve avremo una perdita sul quantitativo degli Agenti di Viaggio, ma ci sarà un consolidamento di una tendenza iniziata già da diverso tempo e comunque ben prima dello scoppiare della pandemia. Ciò non farà altro che qualificare ancor di più la figura dell’Agente di Viaggio e migliorare il servizio stesso. Solo chi non si rinnova e resta fermo ad aspettare l’evolversi delle situazioni avrà un futuro breve, chi invece avrà approfittato dei mesi del lockdown per innovarsi avrà qualche possibilità di recupero della propria professionalità. Le tendenze negli ultimi anni hanno portato le persone a scegliere ed acquistare le proprie vacanze ed i propri servizi turistici online pensando tale modalità come ad un risparmio sia di tempo che economico; non è stato proprio così: vedi le varie truffe in cui è facile imbattersi su internet o alle clausole contrattuali che nella maggior parte dei casi non vengono lette per poi ritrovarsi in situazioni spiacevoli come l’overbooking o senza una riprotezione in caso di annullamento del pacchetto turistico acquistato. L’Agente di Viaggi oggi ha quasi l’obbligo di essere presente online, di incontrare i propri utenti sul web o in luoghi fisici che non possono essere più le classiche Agenzie di Viaggio; una volta il viaggatore entrava in Agenzia, oggi (e molto probabilmente anche in futuro) è il contrario, è l’Agente di Viaggi che va incontro al viaggiatore andando a casa sua, in ufficio o in altro luogo. Ripeto, senza rinnovamento ed innovazione non si va da nessuna parte. Altro aspetto fondamentale è la creazione di partnership e collaborazioni anche tra Agenti di Viaggio che propongono prodotti differenti, in questo modo ci si differenzia e specializza in micro settori per poi condividere professionalità e competenze.
(Intervista pubblicata sul n.5/ autunno 2020 della rivista Borghi d’Europa)
